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呼叫中心管理_从分析呼叫中心管理了解呼叫中心许可证办理
上传日期：2019-10-18 13:56
文章来源：
呼叫中心管理技能五:团队激励
◇制度性激励
◇职业发展激励的四种方式
◇金钱激励问题
◇非制度性激励
世界上最伟大的管理原则
如何做好PMP
学会批评的艺术
◇奖励与惩戒的关系
(6)管理技能六:情绪控制
◇职业经理人不良情绪的危害
◇认识情绪的本质
◇职业经理掌控情绪的重要性
◇职业经理人控制情绪的有效方法
◇如何引导下属及他人的不良情绪，更多相关知识：
http://www.zhengdaole.com
呼叫中心管理技能训练七:领导
◇权力
◆权力的三个特性:强制性、潜在性、职权
◆影响力的四个特性
◆权力与影响力对比分析
◇给领导画像——好领导、差领导
◆好领导特征、差领导特征
◆权力的戒律
◆建立影响力
◇四种领导方式:指挥型、教练型、支持型、授权型
呼叫中心管理技能八:教练
①教练的基本理念
◇责任人是谁
◇企业学习与学校教育的区别
◇培训员工的三种形式
◇语言、游戏规则与行为
②教练:如何塑造行为
◇方式一:正强化
◇方式二:负强化
◇方式三:消退
◇方式四:惩罚
③反馈与辅导
◇中性反馈
◇建设性反馈
◇负面反馈
◇教练分析
◇辅导面谈
呼叫中心管理技能九:授权与执行，如果开展呼叫中心业务，需要了解呼叫中心培训。
①可以授权吗
◇授权是什么、授权不是什么
◇授权的障碍
◇经理人授权的特点
②授权量表
◇第一级:指挥式
◇第二级:批准式
◇第三级:把关式
◇第四级:追踪式
◇第五级:委托式
③授权的改进
◇改进一:必须授权而未授权的
◇改进二:应该授权而未授权的
◇改进三:可以授权而未授权的
◇改进四:不应授权而授权的
呼叫中心管理良好的执行力
◇良好执行力的重要性
◇执行不力的八大原因
◇提升执行力的有效策略
(10)管理技能训练十:团队发展
①团队的价值
◇团队的七个特征
◇对团队的误解
◇为什么会有坏团队——从“我”分析起
②如何处理团队冲突
◇团队冲突的五种处理方式
◇对五种处理方式的分析
③团队规则
◇团队显规则
◇团队潜规则
◇心理契约
◇团队规则:维护与破坏
④团队角色
◇团队角色分析
◇团队角色的启示
◇团队角色与组织角色的差异
◇团队角色的认知
◇团队角色测试
◇案例分析:如何以团队角色方式处理
3﹒2 专业课程重点展示
这一块涉及各行业的专业的知识,部分资料来自于网络,作者担心班门弄斧,弄不好就是弄巧成拙,建议各位把这一块的内容仅作为一个参考。作者也尽量根据自己的理解进行了调整;如果业内人士看到不合适的地方,也希望一笑置之,当然,如果能提供一些指导,当然是求之不得。
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