呼叫中心作为一个管理功能齐全、投资巨大的行业来说，其前期的规划非常重要。任何规划的失误都将导致定位的偏离、目标达成的失败及人力、物力、财力的浪费。并且，随着企业的战略调整、市场及竞争对手的变化、呼叫中心自身的发展、行业发展大趋势等的转变，呼叫中心也需要进行阶段性或者提升性规划，比如呼叫中心许可证代办。这种规划，直接影响到呼叫中心的使命完成、目标达成。本篇从基础建设、人力资源、流程管理、绩效管理等方面探讨呼叫中心的规划关键点，为准确、高效的规划提供指引。
要实施客户战略，首先我们要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，如何确定建立市场营销体系？如何细分客户群呢？如何给多样的客户群体提供差异化的策略？业务发展战略？客户的关系建立与发展如何规划？以及客服中心的定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心制度以及文化、客服的中心管理和运营模式等。
