第一代呼叫中心，即人工应答阶段。当客户需要帮助时，拨通特定服务号码，通过交换机连接坐席电话中，坐席人员在和客户的通话中了解到客户的需求，在计算机中查找相应信息并告诉客户。其功能较为单一，自动化程度偏低。
第二代呼叫中心，即人工应当+语音自助阶段。其中的关键性突破就是采用了交互式的语音应答系统，这种系统能够把相当大比例的来电交由应答机来处理，极大地提高了工作效率，降低了呼叫中心的成本，推动而呼叫中心的进一步发展。
第三代呼叫中心，即基于CTI技术的服务阶段。第三代呼叫中心与前两个阶段最主要的区别是加入了CTI技术。CTI中间件与交换机之间通过数据线相连，可以向交换机发送指令，并从交换机接收数据。
传统的呼叫中心（即前三代呼叫中心）对业务持续发展的支持能力明显不足，主要表现在以下方面：不同厂商平台在业务实现机制和能力上差异较大；传统呼叫中心平台内部之间以及平台之间没有规范的接口，多厂商设备联合组网或异地平台互联技术难度大，对全网性业务的支持能力较差；另外，传统平台对宽带多媒体业务的支持能力不足，限制了多媒体业务的开展。
看完以上内容，想必大家对呼叫中心的概念和历史都有了一个初步的了解与认识，呼叫中心在网络中的地位也显而易见。
