呼叫中心人员沟通技巧。
①如何与下属沟通。
a﹒关心——主动询问、问候,了解需要与困难。
b﹒支持——帮助解决问题、给予认可、信任,给予精神、物质帮助。
c﹒指导——开导、反馈、考核、在职辅导、培训。
d﹒理解——倾听、让部属倾述。
e﹒重视——授权、信任、尊重、认可。
f﹒得到指示——清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道。
g﹒及时的反馈——定期给部署工作上的反馈。
h﹒给予协调——沟通、调解、解决冲突。
②如何与上级沟通。③部门间沟通。
a﹒合作前进行沟通和谈判,制定合作规则。
◇分项工作承包制,设定相关部门的职责。
◇制定项目章程——主管、部门经理、高层经理之间的协议。
◇协商好项目改变的范围——建立诚信基础，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com。
呼叫中心人员沟通原则。
◇对事不对人。
◇专注利益而不是立场。
■生意场上不是为了争口气。
■可以低调、利益要保证。
■从对方立场******其利益,设法满足。
◇创造性地寻找共赢的选择。
◇坚持客观指标。
■只坚持立场、观点会导致对抗。
■法律、政策、市场价值等客观指标有助于问题的解决。
c﹒冲突处理方式:退出、缓和、妥协、强制、正面冲突。
呼叫中心人员沟通解决冲突。
◇制定公司范围的冲突处理原则和程序。
◇在计划阶段制定项目冲突解决章程。
◇各级设定仲裁人。
(1)定义。呼叫中心人员沟通项目管理是指通过计划、安排、指挥并控制一个单位的资源,以便能在指定时间段内,利用可支配的资金,实现一组明确目标的行为，如果开展IDC业务，需要了解数据中心技术。
(2)项目管理培训要点。
①理解项目管理的背景。
②认识项目开展过程中团队成员间的冲突。
③弄清楚哪些人是利益相关者,他们想要什么。
④接受各单位中的政治斗争并利用它。
⑤作为领航者领导项目。
⑥弄清成功指的是什么。
⑦建立并维持一个好的团队。
⑧狂热和绝望都有害。
⑨过去的让它过去,要多向前看。
时刻记住你的目标。
善用时间否则会被时间所用。
最重要的是——PLAN,PLAN,PLAN。
(3)项目管理的主要工作。
①组建项目团队,明确项目目标。
②制定项目管理过程。
③编制工作分解图(WBS)。
④项目估算。
⑤制订项目计划(包括时间和资源)。
⑥资源分配与均衡。
⑦时间/成本取舍。
⑧制定日程表。
⑨制定项目监控和SQA计划。
管理需求变更,控制对外承诺。
收集项目数据,及时调整项目估算和计划。
跟踪、评估、控制项目。
风险评估和管理。
协调项目各相关方、解决冲突。
