目标 :学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能,为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。通过对学员培训使其掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。学员可以通过培训掌握如何在呼叫中心实施全面的质量管理。通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员维持、激励和职业生涯规划。
呼叫中心运营管理培训
内容 :讲授业务管理和团队管理的基础知识,上下级关系管理,人际关系和跨部门沟通技巧,还有项目管理的高级技巧以及教练技巧的培训;如果学员语言以及计算机技术等方面存在弱项的也需要适当补充学习。
目标 :要求学员具备管理的基础技能,实现承上启下的枢纽作用,并同时具备项目管理能力和教练的技巧,实现实干和指导能力的结合。
(呼叫中心运营管理经理(总监)培训
内容 :包括人力资源管理、业务规划(管理)、运营管理的高级技巧,开发人员的决策能力,管理心理学等。呼叫中心运营管理我们选取了目前和大家生活密切相关的行业或者是最热门、前景较好的行业(银行、保险、电信、物流、通信设备、零售业、汽车、互联网、航空)为大家做介绍,本章先简单介绍下各行业的专业知识架构,重点内容的展示请见第3章，如果开展呼叫中心，需要了解呼叫中心管理。
◇银行会计
◇寿险和财险的联系与区别
◇物流分类
◇北极设备
◇零售业态
◇常用专业术语
