呼叫中心培训难点、重点和培训实例参考
①难点
呼叫中心培训成熟期员工最大的心理障碍是选择职业发展方向、考虑职位的晋升空间。如果心态不稳,技能知识等的培训都会过耳即忘,效果会大打折扣。因此自我心态调节和激励方面的培训相比起技能更为重要。对于培训师而言,心态的培训课程比知识、技能类的课程挑战更大,难度更高，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。
②培训课程的重点环节说明
呼叫中心培训成熟员工参加岗位的培训很多,对于质量不高的培训课程抵抗力很高,玩手机,看电影,聊天……就是没兴趣听,培训效果微乎其微。这就要求我们培训的技巧需要更加多元化,以下笔者将重点呈现几种培训技巧，如果开展CDN业务，需要了解CDN加速。
a﹒讲解
从讲师的角度而言,培训的目的是希望学员能够学习了解到知识,因此唯恐讲解得不够详细,不够细腻,不够明白清楚。然而这种讲解的方法的缺点是从开始到结尾都是讲师 一个人在说,学员容易产生听觉疲劳,紧接着分散精神、发呆。因此,好的讲解的方式不可或缺,必须结合其他的培训方法一起使用,效果会更好。
b﹒演示
呼叫中心培训讲师把知识、技巧如何运用展示给学员,可以吸引学员的注意力,能够很有效地把知识传递。除了通过声音授课外,还可以通过手势、肢体语言的结合,进行情景模仿,达到通俗易懂的目的。这要求讲师对所培训的内容熟悉、专业;话说回来,如果讲师对自己培训的内容都不熟悉不专业,学员学习的效果可想而知。
c﹒演练
呼叫中心培训讲师把知识点、技巧展示出来后,可以现场找学员进行场景模拟。这种的培训方式很生动有趣,不但能够紧紧围绕知识点,还能通过对学员扮演后的优点和不足进行点评,加深学员的印象和对知识的理解。如果想学员更加投入,还可以配合一些小礼品,这样效果更好。
d﹒提问
呼叫中心培训通过提出问题引起学员的思考。提出的问题应该是预先设定的,围绕知识有目的地提问,问题的答案应该是讲师自己心里面清楚的,这样才容易掌控场面。这里需要注意,提问题的目的不是要为难学员、突出自己,而是带领学员跟随自己的思路。另一种目的是通过提问简单的问题,让学员回答正确,然后赞扬激励、提高士气、活跃气氛。问题的设定有难易之分,如果只是单独让某个学员回答,问题应该设定难度较低的,这样才能拉近学员与讲师的距离。
