呼叫中心电话服务技巧的培训可以引用类似下面的例子来做一个情景演练或者通过这个故事来说明道理:
古时候有个小公主生了个奇怪的病,看过很多大夫、吃药打针都没见好,国王非常的着急,小公主对国王说:“父皇,只要把天上的月亮拿下来给我,我的病就会好了，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。”
呼叫中心电话服务国王当然答应,于是就召来了皇宫里的大臣,跟他说:“有什么办法可以把天上的月亮拿下来?”大臣去翻阅了很多书籍,回答:“陛下,天上的月亮距离我们几十万公里,有几个皇宫那么大,拿不下来。”
呼叫中心电话服务国王找来了法师,对他说:“我要把天上的月亮拿下来。”法师对着占卜用的水晶球施了一下魔法,对国王说:“月亮距离我们几百万公里,有几十个城堡那么大,拿不下来，如果开展IDC业务，需要了解数据中心机房建设。”
国王又找来了数学家:“有什么办法可以把天上的月亮拿下来?”数学家拿出算盘很认真地计算,接着回答说:“月亮距离我们几千万公里,有几个王国那么大,拿不下来。”
呼叫中心电话服务国王没办法了,看着公主一天天地消瘦,最后就只能找了一个小丑去陪公主玩希望她开心。
小丑知道了情况,问小公主道:“美丽的小公主,您觉得月亮有多大呀?”
“月亮好小呀!我只要用一只小拇指放在前面眼睛看,就已经把月亮整个都遮住了。” 小公主回答。
小丑又问:“那么,您觉得月亮离我们有多远呀?”
“很近呀!每天晚上我都见到它就卡在我房间外面的树丫上!”
小丑继续问:“那月亮是用什么做的呀?”
小公主毫不思索地回答:“当然是用黄金做的啊!”
呼叫中心电话服务于是,事情就变得简单了,根据小公主的描述,国王找工匠打造了一个精美小巧的月亮,小公主的病也自然而然地好了。小丑也因为完成了这个看起来非常难的事情而得到了重赏。
让学员思考:小故事说明了什么?
说明了:①沟通的重要性。②有技巧地提问,有效的提问会有意想不到的效果。③了解客户的需求后再提供适合的服务比较容易或者成功,当然,收益也是成功后的一个必然回报。
呼叫中心电话服务小结:通过小故事,可以有集中和调动学员注意力、活跃气氛的效果。同时设计恰当的小故事可以起到启发开篇的作用,让培训师的表达更生动活泼,让学员在愉快倾听的同时达到有所领悟的培训目的。
