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呼叫中心客户打来的抱怨电话中,客户代表经常会听到这样的抱怨:“我不想听你那么多!你们是怎样服务的?”对于这样的抱怨,如果客户代表把握不好自己的语气及语句的深层含义,往往导致好心带来了“恶报”,不仅无助于解决问题,还会给沟通带来障碍，更多相关知识：
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语气的运用对情感的体现作用还是很大的,不同的语气带给用户的感觉及表达的思想感情都不同, 呼叫中心客户代表应该对这些语气有个大致的了解,但是切忌在工作中生搬硬套,应该跟感情的自然流露融为一体,合理、合情的使用，如果开展呼叫中心业务，需要了解呼叫中心管理技巧。
这部分的内容在沟通技巧和呼叫中心客户投诉处理的范例参考中还会提及,对于新员工而言,先要掌握一些理论基础:
语速
语速一般分为几个档次:
快:250字/分钟
中:120字~140字/分钟
慢:100字/分钟以下
语速练习场景范例:
(找一位说话比较快的学员) :您的语速比较快是吧。
那想象一下,您平常说话相对比较快,应该比较直爽的性格,现在发现你刚买的产品不能正常使用,打电话到客服中心咨询,然后,接电话的话务员慢条斯理地跟你讲,请问,您有什么感觉?
(火很大,我要投诉她。)
那你喜欢她用什么样的语速和你沟通。
(起码和我一样嘛。)
“对,没错。非常好!”
声音的快慢,给予呼叫中心客户会有不同的感受,客户遇到不同的状况或事情的时候,要求的语速也不一样。所以好的语速,应该是随客户的变化而变化。恰当的语速,可以给呼叫中心客户很强的亲和力。
(1)定义
当新员工经过了试用期,通过了公司对他的评估和考核,得到认可,正式成为公司的职员时,我们认为其开始进入成长期。
(2)特点
①经过试用期后,新员工通过了公司的考核,心态上是很大的鼓舞,心理上的激励会让员工更全心全意地投入工作。
②相比新入职的时候,成长期员工没有了生涩的感觉,和团队的人员开始彼此熟悉,融入了工作的气氛和公司的氛围。
③成长期员工在业务产品知识、电话沟通技能都有一定程度的熟悉和提升,慢慢开始形成自己的风格和想法,表现出自己的工作能力。
