呼叫中心管理技巧一定程度能降低被刁难的可能性,但是在学会技巧之前,还是要建立一个行业心 态:就是了解呼叫中心行业的现状,建立正确的心态。
情景演练最好用轻松的方式来表达,例如让资深员工来示范表演,新员工模仿表演,表演的好的给予适当物质和精神鼓励。呼叫中心管理技巧最好能引入搞笑的桥段(如:客户可笑的刁难,话务员自嘲苦逼),设计黑色幽默开头,励志结尾的小故事,让大家在欢笑中认知和思考。
有两个孩子,一个叫“没头脑”,一个叫“不高兴”。“没头脑”做起事来丢三落四,总要出些差错。“不高兴”总是别别扭扭,你要他往东,他偏往西。别人劝这两个孩子改掉坏脾气,他们都不以为然, 呼叫中心管理技巧为帮他们改正缺点,暂时把他俩变成了大人。“没头脑”当了话务员,“不高兴”做了客户。向客户推荐一个很好的产品,但是总是说得不清不楚,产品好处没说出来,说了一堆人家不喜欢的信息。“不高兴”也不是省油的灯,本来就事事不高兴,现在碰上个没头脑的人,肯定就各种不高兴,结果没头脑不但没卖出产品,还被投诉了一通。不高兴也因为争执错过了一个很适合他的产品,错过了很多优惠,后来知道了也悔不当初。
这个故事告诉话务员,很多客户都是“不高兴”, 呼叫中心管理技巧实际上目前让一个陌生的客户相信你,并买你的产品就是一个很难的事情,要获得订单,就必须要有头脑,根据客户的需求制定相应的对策,才能有突破。把这个游戏和实际的行业规则结合,就能在娱乐中传输了行业的现状。用轻松的方式表达能大大减少新人的压力,能用乐观的心态来接受电销行业现状。
