呼叫中心课程设计新人在公司业务方面的经验不足,对产品的特点认识不深，如何介绍产品,如何有效地突出产品的特点,如何结合客户的利益需求包装产品,新员工都没有意识,只能靠临摹别人的语言和脚本。 对于电话和客户沟通方面技巧不纯熟，当客户有些问题提出时,新员工的反应不足,不懂得如何应对，更多相关知识：
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呼叫中心课程设计技术的不纯熟和经验不足,导致他们底气不够,面对客户的时候怯场，新员工很想做好,但碰到客户投诉产品、遇上心情不好的客户或者恰好撞到抱怨刁难的客户时,会很容易被客户吓怕,导致有很大的心理压力,对产品、对工作和对自己的工作能力失去信心，如果开展呼叫中心业务，需要了解呼叫中心客户管理。
呼叫中心课程设计的建议
①课程一:呼叫中心概况及发展简介
a﹒课程内容:呼叫中心发展情况、公司的文化理念、品牌形象等的培训,是加强公司凝聚力、建立新入职员工信心等必要且有效的手段。
b﹒解决的问题:通过呼叫中心及公司背景、发展等的介绍,引导新员工建立长期发展的信心和愿景,是公司与员工有效沟通的起点。
c﹒预期的效果:通过生动的课程内容及讲解,让员工了解行业以及公司的背景,过程中可以插入视频、广告等的元素,加强员工的深刻印象。
②课程二:客户服务的ART艺术
a﹒课程内容:如何通过电话和客户建立信任(Achievearelationship)、满足客户的需求(Respondtotheneeds)及采取行动(Takeaction)。
b﹒解决的问题:让员工掌握呼叫中心的电话沟通技巧,通过有效互动,提供高效的电话客户服务。
c﹒预期的效果:让新员工可以通过电话和客户建立信任、树立专业的形象、了解客户需求和为客户提供解决方案的基本技巧。
③课程三:高效的电话沟通技能
a﹒呼叫中心课程设计:如何通过电话和客户进行有效的沟通,结合公司的服务或产品特征培训,区分接入电话(inbound)和外呼(outbound)的开场白、和客户互动、明确目的、提供解决办法、介绍产品、成交。
b﹒呼叫中心课程设计解决的问题:无论接听电话的客户服务或外呼电话的电话营销都有共通的特点:和客户建立信任、互动、为客户提供方案。传授高效的电话沟通技能,能让客户满意的同时为我们创造效益。
c﹒预期的效果:让新员工能够明确和客户沟通的方向、目的,抓住主线,把握电话沟通的主动性,引导客户。
