呼叫中心流程_从分析呼叫中心流程了解呼叫中心许可证办理

上传日期：2019-10-11 12:08 文章来源： 76

       呼叫中心流程管理综述 
       每个成熟的呼叫中心都有一套指导运营的管理流程,也可称之为流程地图。 
流程管理其实就是流程的维护和管理,以及在既定的服务标准前提下进行服务流程设计、服务流程实施、服务流程控制、审核与改进。下文将以范例的方式说明如何建立简洁、完整、目的明确的服务流程管理体系,实现对服务流程的规范化、系统化管理,提高服务流程管理的效率和效果，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。 

       呼叫中心流程工作要点 

       呼叫中心的流程管理工和有以下几个要点。 

①服务接触点的管理。服务接触点(PointofContact)定义:客户通过某一渠道(如电话、互联网、短信、自助等)办理一项业务(如入网、交费、咨询等)的机会称为一个接触点。 

       客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量,即客户服务的整体服务质量决定于客户服务中心和客户之间每一个接触点上的服务质量。因此,必须对公司和客户之间的所有接触点进行管理,才能保证实现全面的服务管理,避免管理“盲点”的存在，如果开展IDC业务，需要了解数据中心技术。 

②流程查找。呼叫中心流程规范客户服务中心的流程查找方法,明确客户服务中心究竟应该具有多少个服务流程。 

③服务标准制定。根据公司服务策略,明确客户服务中心所应达到的服务质量标准,为服务流程设计提供依据;为流程实施提供目标;为流程控制、审核与改进提供标准。 

④服务流程设计。呼叫中心流程服务流程设计的目的是固化经验,统一服务过程,衔接服务环节,提高运营效率,保证服务标准。 

⑤服务流程控制。服务流程控制是指在服务流程实施过程中进行监控、测量和调整,以保证服务输出结果的准确性、规范性和服务输出的稳定性。 

⑥服务流程审核与改进。分析服务流程监控与测量的结果,以及流程KPI,以发现服务流程实施中存在的问题与不足,再通过技术改进、学习提高、组织结构优化,提升服务流程质量。 

       呼叫中心流程范例 

 
D:电话邮件 
E:短信 

F:传真 

       品牌标识如下: 
A:××通 
B:××地带 
C:××行 

D:地方品牌 

       业务编码 
       具体业务的编码根据实际情况进行分类编码,业务编码采用三位数字的形式,其中:第一位数字代表业务的种类,具体如下: 
1:受理类业务 
2:查询类业务 
3:咨询类业务 

4:投诉类业务 

       第二、三位数字代表具体业务编号,根据具体业务确定。 
       AB115表示通过“电话人工服务渠道”为“××地带客户”办理“修改密码业务”。 

免责声明：网站内涉及到图片及相关文字如涉及到侵权，请及时联系我们处理

< 返回列表

• 从呼叫中心组织架构规划了解呼叫中心许可证申请2019-12-13
• 从呼叫中心的基础建设了解呼叫中心许可证代办2019-12-12
• 从呼叫中心的策划起源了解呼叫中心许可证代办2019-12-12
• 从CDN的自身发展了解CDN许可证办理2019-12-03
• 呼叫中心技术：从呼叫中心的地方发展了解呼叫中心许可证办理2019-11-28
• 呼叫中心技术：从呼叫中心经济环境了解呼叫中心许可证代办2019-11-28