呼叫中心排班人事支出占呼叫中心日常营运成本的60%~80%,因此要排定最适当的轮值表,让最适合的人在最适合的时间,提供最适合的服务,以创造客服人员、客户、企业三方皆获益的局面。下文我们主要浅谈一下排班的作用、原理和常用的技术模型，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。
a﹒呼入话务呈曲线状,账期、促销、资费变更等因素都将对曲线的走势产生影响,话务员要学会精确预测未来一段时间内的话务量,并提前做好应对准备。
b﹒手工的班务难以根据实际的话务量来进行实时、动态的调整,存在部分时段人员不足,部分时段人员浪费的现象,接通率指标完成情况起伏较大。
c﹒各个考核单项的计算日趋复杂,如呼入量的分段式考核,正常量与加班量的分离和系数差异,小休次数与时长的控制与管理,业务发展量的不同单价计算,对当前数据和历史数据的对比分析等。这些复杂的计算,不仅耗时耗力,而且容易出错,不易核对，如果开展CDN业务，需要了解CDN协议。
d﹒座席规模越大,工作现场的管理难度也越大,现场管理人员缺乏有效的手段实时了解员工当前的在线工作状态和工作质量。
e﹒呼叫中心排班的人员流动性较大,特别是实行流动补员机制后,人员进出更为频繁,这对呼叫中心的人力资源管理和人员信息的动态更新提出了更高的要求,在客户代表可能变动之前,缺乏有效的人员预警机制。
f﹒为了满足员工的个性化需求,需要花很多的人力和时间去协调和调整班务。
g﹒没有统一的运营数据的分析手段,在管理和决策时,要获取实时有效的数据依据很复杂,这给管理带来了难度。
以上这些问题,如果引入排班的技术都能解决或者至少能降低工作难度,提升效率。
呼叫中心排班的意义
a﹒科学地对话务走势进行分析,自动排班,使接通量与呼入量曲线贴近。
b﹒同步建立人员绩效考核模型(班次、出勤率、上班时长、通话时长等)。
c﹒建立动态的员工资料库,同时对员工合同、员工服务质量、员工考勤、员工违纪情况进行实时有效的预警。
d﹒对基础数据进行针对性的分析。
e﹒建立科学的话务预测模型,综合考虑账期、营销计划、假日等因素对话务量走势的影响,采集历史话务数据分析,根据软件预测模型对未来的话务进行预测。
f﹒根据各时段的预测数据,设定符合实际的各项服务指标和排班规则,实现自动排班。
