成功的领导者是能最大限度地发挥下属的能力的人,因此教练技能对领导者来说,至关重要，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。
(1)需应用教练技能的场合。
①指示、命令下属时。
②开会结束时。
③下属汇报工作时。
④通知工作时。
⑤部门开会时。
⑥送客户离开时。
⑦让下属一同接待客户或处理工作时。
⑧让下属代行上司工作时。
⑨检查工作时。
讨论工作时。
处理冲突时。
一天的工作结束时。
内部沟通时。
(2) 呼叫中心培训教练技能的八个要点。
①言传身教。
②教练的目的在于协助学习。
③协助下属解决特定问题。
④精心甄选人员。
⑤直接运用在工作上。
⑥了解下属需求。
⑦不一视同仁。
⑧准确了解下属水平。
(3)教练的四种方法。
①我示范,你观察。
②我指导,你试做。
③你试做,我指导。
④你汇报,我跟踪。
(4)教练的四个策略。
①创造环境:领导者应该是衡温器,而不仅仅是温度计。
②绩效伙伴。
a﹒建立相互信任和相互理解的关系。
b﹒可信任的行为——坚持、坦诚、包容。
c﹒倾听。
③呼叫中心培训激发承诺。
a﹒识别下属的“差距”。
b﹒通过有效反馈激发承诺。
c﹒提供有价值的辅导。
d﹒集中重点。
④善于学习。
(5)C5教练法。
a﹒激发意愿。
b﹒确定问题点。
c﹒确定行动计划。
d﹒行动、辅导、间隔重复。
经理(总监)的培训主要着手于人力资源管理培训和战略规划/管理技能培训。
(1) 呼叫中心培训人力资源管理基本原理
②要素有用:人具有不同的天赋和才能,只要工作对他合适,都能成为第一流的职工，如果开展呼叫中心业务，需要了解呼叫中心规划。
③激励强化:潜能发挥的程度取决于激励。
④互补增值:1+1>2。
⑤同素异构:一盘散沙VS电脑。
⑥个体差异:用人之长,容人之短。
⑦能级层序:彼得原理。
⑧公平竞争:赛马不相马。
⑨文化凝聚:“以企业为家,以企业为校”。
动态适应:人与事的矛盾是永远存在的。
信息催化:网络时代的知识与信息是生产力。
