保证业务知识的高效、快速、有序地传递,实现项目实施规划和信息共享,并根据规划实现业务知识传递流程化、运作管理规范化,固化业务知识转换整个生命周期相关的工作,形成以下闭环:业务规划→业务实施→业务监测→业务改善→业务实施,更多请参考http://www.zhengdaole.com/。
①市场策划。市场部根据业务的发展策划相关业务或产品,形成业务执行文件下发给各执行部门，更多相关知识：。
②服务策划。业务策划人员在接到市场部或相关上级部门的下文后,根据业务/产品的性质,结合呼叫中心在执行业务过程中可能发现的问题与相关部门进行协调,并制定业务指引、营销脚本,发布策划方案;确定服务质量要求、信息收集要求,协调相关业务功能开发,制定业务开展方案(工作实施计划)。
③执行。管理人员根据策划方案的内容,以及业务开展方案的时间要求,将相关的业务/产品的业务原则、服务原则等内容进行规范化编辑,确定知识结构、展现形式、上传入知识库、发布公告。
呼叫中心规划培训师根据策划方案的业务内容、服务原则,以及业务开展方案的时间要求,制作培训课程和课件,落实话务员的培训工作。 如果开展呼叫中心业务，需要了解呼叫中心许可证办理
④检查。业务策划人员跟进各项工作开展进度及存在问题,组织分析业务开展效果,定期通报。
⑤知识维护。通过知识维护更新流程的运作,确保知识得到有效的更新、保证知识点内容的有效性和准确性。
(1)脚本设计内涵
呼叫中心规划脚本设计至少包含以下三个步骤:
③在模板中嵌入销售及服务技巧。
场景设计至少包含两个方面:第一根据客户特征设计,第二根据与客户交互过程中的异议设计。
客户特征包括客户年龄、性别、职业、收入情况、爱好、目前在用的相关产品等等,你可以根据单一特征来给客户分群,也可以根据多个特征进行客户分群。例如,把年龄在30~40岁、从事金融行业、月收入在1万元左右的女性客户作为一个客户类别。
销售报表中包括产品的数量与产品销售结构,各销售费用的变化,各种营销策略的执行情况等内容。日常工作中经常涉及到的销售报表主要有销售日报表、累计销售日报表、进销存日/周报表、销售回款表、销售明细分析表、月度销售分析表及分析图等。
呼叫中心规划分析销售数据的销售报表是管理销售人员销售动向和销售目的的有效管理工具,它具体有以下几大作用。
①日销售数据的实时监控与分析
通过简洁的日销售数据反映小组或者大区每天的销售情况,同时,对于销售危机预警进行及时应对。
