呼叫中心投诉处理当你能够融会贯通以下技巧并加以运用时,你的电话沟通技能将会有很大的提升，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com。
“请问是您说的是哪方面的问题?”、“请问当时的情况怎样?”
(2)专心聆听,把客户的话确认后,并让客户知道已经在记录。
聆听的同时点头回应:“嗯、好、哦、唔。”
“请问是什么时候发生的呢?”、“请问后来结果如何?”、“请问您具体指的是××对吧?”(4)显示出关心,及了解客户的感受。
“我可以理解的”、“您的感受我能体会到”
“关于××方面,请问您方便再详细描述一下吗?”
“请问这消息是来源于……对吗?我的建议是……”
“很抱歉为您带来了不便”、“很抱歉让您久等了”
“或许,我们可以试试别的方法”、“倘若采用别的途径又会如何呢?”
(9)用关怀的语气引导,表示关心和关注客户的情况。
“那后来发生什么了呢?”、“您当时什么感受?”
(1)素养
①品德要求。诚实严谨、恪尽职守的工作态度和公道正派的道德品质。
②文化素质。广博的知识素养和人际沟通的基本知识。
③心理素质。开朗和善的性格;自信豁达的态度;宽容大度、容人容事的气量。
④生理素质。旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的思维、良好的记忆力。
⑤业务素质。熟练的业务技术知识、顾客投诉处理的业务流程知识。
(2)知识
①熟悉公司产品知识、性能和特征,精通顾客投诉处理的服务意识。
②掌握有效解决投诉问题的原则。
a﹒先处理情感,后处理事件。
b﹒耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因。
c﹒想方设法地平息顾客的抱怨。
d﹒要站在顾客的立场将心比心。
