为了营造和谐的沟通氛围,客服人员需要做到以下两点。
(1)做一个好的倾听者,鼓励客户倾诉。
(2)掌握必要的信息,主动询问客户关心的问题。
呼叫中心客服人员可尝试用以下的标准来要求自己。
(1)保证声音清晰,发音标准、吐字清晰。
(2)语速要恰当,太快容易使客户听不清楚或产生误解;具体应该做到以下几点:
①与对方的思维同步;②善于运用停顿,适当地停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力;③把握好互动的节奏,要学会在节奏上与客户保持一致，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。
(3)音量要适中,让对方能够听清楚为宜。
(4)声音中略带笑意,会使得客服人员的声音非常地甜美动听,富有感染力。
(5)语气要和缓,这样才能及时感受到客户的反应、感觉,给自己留出思考的时间。
(6)音调要抑扬顿挫,不能太机械化,机械化的语言会让客户有厌烦的感觉。
(7)表述要言简意赅,让客户在短时间内明白你要表达的意思。
(8)体现出专业的素养,客服人员的声音语调和交谈的内容代表了企业的形象。
呼叫中心客服人员通过交谈再了解客户究竟想得到些什么,很多人在与人谈话时容易犯的错误就是谈自己感兴趣的事,而不去谈客户感兴趣的事。我们要多谈客户感兴趣的事,多倾听、多赞扬、多安抚,最终达到成功解决客户问题、为客户提供解决方案、引导客户的目的。
可以通过以下六个技巧点掌握谈话的主动权。
(1)通过“问题攻势”不断地让用户回答问题。
(2)转移话题,把客户的思想转移开。
(3)积极地思考,简要总结和复述客户的意思。
(4)电话中告知客户自己要去拿纸、笔,打断客户的长篇大论和不断抱怨。
(5)“对不起”的魔力。如果客户生气不要解释,不要讲道理,先大声地说几声对不起，如果开展呼叫中心业务，需要了解呼叫中心人员心态。
(6)说话简短有力,语气坚定,让客户感觉到你的气势。
呼叫中心客服人员为了通过提问、倾听来了解客户的真实意图,听出客户的弦外之音,通常可以运用6W1H提问技巧。
(1)Who——谁,客户所描述的情景的主要责任者是谁?
(2)Forwhom——客户要阐述的服务和汇报的对象是谁?
(3)Why——为什么要谈论这件事情,客户的目的是什么,希望获得什么结果?
(4)What——客户说的这事情的内容是什么,重点是哪方面的内容?
(5)Where——客户所说的事情的发生地点在哪里?
(6)When——客户所说的事情发生在什么时间?
(7)How——为什么事情会发生?如何才能把客户说出来的事情或问题解决?解决的方法是什么?要解决客户的问题需要经过什么程序?
