(1)情景虚构法(降低双方的情绪压力)。投诉接待人员不是马上以客户为直接问题解决对象(因为有些客户问题不是马上可以解决的),而是虚构一个其他对象,以缓和 气氛，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。
举例:“×先生您好,请您放心,之前客户的问题,大部分我们都有效地找到了解决的办法,请您放松心情,详细地讲解一下情况好吗?”
(2)责任告知法。当知道客户要投诉后,接待人员提前告知客户:“请您放心,我们会根据您的具体情况为您跟进和提供相关的服务。请把您的情况说明一下好吗?”
(3)引导法。呼叫中心客户提前告诉客户我们会听取他的宝贵意见,让客户相信这次会谈是完全值得的,把客户的注意力转移到问题的本身上来。“您的宝贵意见我们会详细记录下来向公司反映,请问您的问题是?”，如果开展IDC业务，需要了解数据中心客户。
(2)仔细询问。呼叫中心客户引导用户说出问题重点,并表示同情。如果对方知道你的确关心他提出的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。投诉接待人员不妨找出双方都同意的观点,表明你是理解他的。
(3)记录问题。好记性不如烂笔头,记录客户反映的重要问题不会耽误多少时间,却又能让客户知道你在认真对待他的陈述。
(4)迅速处理。呼叫中心客户冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极正面的态度回应客户。能当场处理的要当场处理,对于一时无法答复的,要做出时间承诺。
(5)解决问题后礼貌地结束对话。在客户异议基本解决后,还要再问客户有什么其他要求,以诚恳的态度告诉客户,假如还有其他问题,请随时致电呼叫中心,并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
(6)记录处理结果, 呼叫中心客户提出改善对策并整理归类存档。汲取哪些经验、教训、不足,思考下在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
