呼叫中心流程管理角色分工：工作要分配到人，把每个任务设好责任人，把工作带动起来。建立流程框架：要对准备制定的流程设立框架，再细化。分析流程可行性：对流程要进行可行性分析，把不可行部分剔除。设计流程图：对新的流程进行流程图的设计、规划。
试运行：新流程适用前，必须进行试运行，以检查各方能否配合，起到优化作用。验收：试运行结束如无问题，负责人即对流程进行验收。培训新流程：针对流程使用者进行全面培训，需要让每位使用者对新流程都清楚地了解。发布及推广：对新流程进行全面发布及推广使用，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com。
呼叫中心流程管理用哪些指标来衡量流程的运作状况
（1）呼叫中心流程管理关键绩效指标：确认流程关键绩效指标，使流程的目标和远景达成一致
①流程关键绩效指标是指全流程的测评指标，并非部门内部指标
②突出关键绩效指标的优先级
③定义关键绩效指标的测评公式，确定所有有效数据的来源
（2）呼叫中心流程管理效率指标：对流程的效率设定指标，其中包括
①流程周期
②流程成本
③流程返工率
④流程中人力资源利用率
⑤流程中的决策效率
（3）呼叫中心流程管理效果指标：对流程的效果设定指标，其中包括
①缺陷率
②客户满意度
（4）流程管理指标：对流程的管理设定指标，其中包括
①流程绩效的波动差
②流程的规范性和适应性
· IT开发完成和内部测试完成后，通知各业务接口人在培训环境中对相应功能进行测试
·各业务接口人通知相关人员在培训环境中进行测试、验收
·以RMS中的需求为准，并着重测试全流程是否顺畅
·相关测试人员将发现的问题，及时与IT沟通
·属于系统BUG：及时通知IT，IT进行修正
·属于系统新优化需求：走正常需求流程，重新提出该需求
·将测试要点通知相关部门，必要时进行联测
·参与IT组织的UAT培训，将相关系统问题落实
