呼叫中心流程改进从客户的角度出发，以实现客户的服务目标为依据。对于流程执行进行实时监控。每周、月、季度、半年、一年定期对于关键流程及执行情况进行审核和回顾，并制定相应计划进行针对性的改进，如果开展IDC业务，需要了解数据中心建设。
呼叫中心流程改进通过PDCA的方法控制流程的正常运行并不断改善，更新流程以便有效地完成日常工作，满足客户和最终用户的要求。涉及系统方面改进的操作标准化，制定系统操作指引手册
·对于系统操作涉及的界面进行截屏
·分步进行详细说明
·批注系统操作的注意点
·制定流程操作指引手册
·说明原流程中存在的问题点
·优化流程的主要优化点
·绘制流程图
·将优化流程分步进行详细说明
·批注流程执行的注意点及执行规范
·进行流程及流程指引、规范的发布
流程发布后要对相关执行人员进行培训，确保流程执行人员明确在新流程中职责、执行规范的变化，及时掌握新流程所需的操作技能。
落实培训到全员。为达成培训的目的、提高培训会效率，流程小组事先进行内部讨论，对不好理解和操作复杂的地方进行批注，在培训会上重点关注。
呼叫中心流程改进进行适当的流程考试，其主要目的是迫使流程操作者认真学习、理解和掌握流程，同时检查流程操作者对流程的掌握程度。
对考试结果的数据进行分析利用。考试结果数据经分析可以充分了解流程操作者在哪些模块、哪些流程、哪些部位都存在掌握不到位、理解不深入的地方，同时也可发现流程中存在的问题。根据分析结果，可以有针对性地补救，对流程进行修订，对人员进行培训，提高流程本身的可操作性，提高操作人员的操作能力，从而提高流程实施成功率。
