呼叫中心客户系统化改造法以现有流程为基础,通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化(ESIA)等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所要取得的结果出发,从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。
一般来说,外部经营环境相对稳定时,企业趋向于采取系统化改造法,以短期改进为主;而在外部经营环境处于剧烈波动状况时,企业趋向于采取全新设计法,着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。从多数单位的具体情况来说,比较适宜的方式是采取系统化改造法,而且最好用流程图形式表现出来,更多相关知识:http://www.zhengdaole.com。
正如我们机票二期的改进和即将进行的各业务组系统的改进。以前使用一期的时候,我们只需要把想要的需求逐步向IT提高,由IT帮助完善整个需求。但随着业务流程和经营策略的转变,一期系统已经不能满足客户的使用,需要全面的设计和构建系统中的环节。这是为了适应业务长远发展的改进工作,对用户和企业都起到非常好的效果,如果开展ISP业务,需要了解公有地址。
呼叫中心客户服务流程中,多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。然而对于网络化的企业来说,其管理理念之一是对客户需求的“快速响应”,这种多环节的运作模式显然不适应客户的需求。于是,基于信息化平台的新的客户服务流程就应运而生。
呼叫中心客户信息进入新系统后,其诉求立刻在企业诊断系统中得到响应,诊断系统直接向各相关部门发出指令,指挥相关部门解决客户的具体要求。同时,整个服务过程进入知识库,供故障研究与分类部门进行深入分析和总结。这样,一个自动化的“快速响应”系统就形成了。如我们公司客户投诉进入CCO,CCO向有关部门要求协助解决客户的需求。另一方面,此投诉会作为案例由TA和业务部门进行深入分析和总结,建立投诉案例大全。
常见的业务流程优化的工作顺序是,首先进行组织建设。呼叫中心客户是业务流程优化的前提,因而需要建立由专业人员参加的业务流程优化执行小组,并任命一位具有高层决策权的领导担任小组负责人。