呼叫中心流程优化_从分析呼叫中心流程优化了解呼叫中心许可证办理

上传日期：2019-08-08 13:48 文章来源： 162

呼叫中心流程优化特别强调IT与流程的关系，流程为本，IT支撑。IT的开发是基于实际的业务运作流程，一方面，IT系统的应用拓展了流程改进的空间，推动了流程管理的实现；另一方面，流程为IT作用的发挥明确了方向，给出了IT作用发挥的准确的作用点。目前对于公司全业务流程的梳理、优化甚至再造，是IT系统开发的基础，IT是基础，管理是目的，IT系统是手段，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。

（5）需要明确对哪些呼叫中心流程优化与设计

·模糊区域

·经常出现问题的区域

·流程界限不清：岗位职责不清或多头领导

·占用时间量最多的

·耗费大量资源的

·回报率最高的

·客户可见的

（6）呼叫中心流程优化与设计工作启动前的思想宣贯

统一认识，正确引导。统一认识是推动流程设计和优化的开始。推进一项变革，要有强有力的领导集体，从决策层到管理层首先要在思想认识上取得高度一致，才能取得行动上的一致。针对公司员工的消极心理通过教育、宣传、沟通等多种方式进行正确引导，如果开展IDC业务，需要了解自然冷节能。

（7）全力支持和强力贯彻

呼叫中心流程优化需要公司领导人全力支持和强力贯彻，因为在改革过程中会出现一系列的阻力，例如，由岗位调整带来的部门精简、人员下岗，由绩效考核指标带来的工作压力和收入减少，以及新业务流程在磨合过程中出现的部门冲突和不适应等等，这些改革过程中的问题都需要通过企业领导的强力推进，顶住来自各方面的压力，把改革实施下去。

通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，把企业的战略目标分解为可操作的工作目标。KPI流程使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键与指导。

1.流程的驱动因素

呼叫中心流程优化一般是由两大类因素驱动，时间驱动和事件驱动。
时间驱动与事件驱动的主要区别为：时间驱动进行的流程改进，主动性很强，流程的可预见性较好，可以持续的进行改进；事件驱动的流程改进则大都发生在新的事件发生后，为了应变活动主体的变化而改进，被动性强，主观预见性差，难以持续的进行改进。

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