呼叫中心流程直接关乎企业的效率进而影响成本及收益，所以，流程改进的工作就非常重要了，也广受企业管理者的重视。
呼叫中心流程设置不是固定不变的，随着企业的发展、战略、业务发展而调整。所以，流传的改进是个循序渐进的、不断提升的工作，更多相关知识：
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呼叫中心流程的定义、目的、作用、准备、分析设计优化、构建、测评、推行、改进等方面，对流程的改进工作进行了全方位的介绍，如果开展IDC业务，需要了解
数据中心设计。
ISO9000:2000标准：业务流程（过程）是一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动。
《牛津英语大词典》：流程是指一个或一系列连续有规律的活动，这些活动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。
从业务层面来看，呼叫中心流程改进是帮助客户建立统一高效的运营体系和操作流程。整体流程体系涵盖各条业务线的需求，体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的运营工作。
在进行呼叫中心流程改造时，我们将首先帮助客户识别关键流程，关键流程分为两个大类，一是与客户相关的关键流程，称为关键客户流程；二是支撑呼叫中心的流程，称为运营支撑流程。典型流程如下：
·业务处理流程
·业务监控流程
·人员配备与排班流程
·绩效管理流程
前者需要操作人员与客户或最终客户进行交互才能进行下去。比如客户来电进行报修，这就是典型的与客户相关的关键流程，因为需要直接与客户进行沟通确认；而关键是支持流程，目的是保障前者的执行效果，比如为了让所有客户代表达到一致的行为准则，我们需要对客户代表进行培训，培训流程就是一个支持流程。
呼叫中心流程改造按照预先设定的、一致的方式进行，达到客户需求和目标的高可能性。流程必须是可控的、在控的、可审核的、可改善的。基本步骤如下。
（1）完成服务流程模块：根据设计的组织架构，结合业界标准，建立完整的客户服务流程体系。
（2）完成质量流程模块：根据组织架构，设计完整的服务质量监控流程和服务水平报表流程，并对质量管理人员提供基础的质量监控培训。
（3）完成绩效与薪酬体系：根据战略定位，设计出一套科学的绩效与薪酬体系，通过绩效考核激发员工工作积极性、挖掘员工潜力、提升员工工作能力，从而达到提升客户服务中心整体工作效率和竞争力的目的。
