呼叫中心质量管理在ISO标准里，明确了质量管理的八大原则及应用指南：质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。
就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现，如果开展IDC业务，需要了解数据中心建设。
呼叫中心质量管理则要考虑，作为一个组织经营管理（这里说的不是营销管理）的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
呼叫中心质量管理实施本原则要开展的活动：
·全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望；
·谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡；
·将这些需求和期望传达至整个组织；
·测定顾客的满意度并为此而努力；
·管理与顾客之间的关系。
呼叫中心质量管理实施本原则带来的效应：
·对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求；
·对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联；
·对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩；
·对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2——领导作用
实施本原则要开展的活动：
·努力进取，起领导的模范带头作用；
