呼叫中心质量管理_通过分析呼叫中心质量管理了解呼叫中心许可证办理

上传日期：2019-07-16 14:01 文章来源： 57

呼叫中心质量管理没有通用标准的组织、流程和方法，需要根据每个企业的具体情况而定。质量管理的动力和效果来自公司战略的要求。具体的方式方法如何？呼叫中心质量管理管理工作小组概念及简述其工作流程TCS TEAM：一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的成果，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com。

TEAM：Together团结，Everyone人人，Accomplishes完成，More更多TCS：TotalCustomerSatisfaction。这个口号是由摩托罗拉1988年提出的。以顾客完全满意为宗旨的TCS小组，通过团队努力，在技术、质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果，如果开展ISP业务，需要了解宽带接入网。

呼叫中心质量管理小组成员

1.小组成员具有的素质

·有专攻主题方面的专长

·被分配给时间

·被授予相应的权利

·具有解决本组攻关问题的能力

·具有实施解决问题行动的能力

2.选择小组成员的标准

·重视专业技能而不是职位

·谦虚，乐于接受意见、平等待人

·对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底

·为目标愿意付出必要的时间

呼叫中心质量管理引入与质量管理相关的几个概念

·缺陷、单位缺陷数、百万机会缺陷数

· TQM、ISO、6Sigma

1.缺陷的定义

·任何导致顾客不满意的因素

·任何对标准或规格的不符合

（1）产品特性

·丰富的各类酒店信息

·大量的可订酒店

·详细的航班信息

· 24小时预订服务

·积分换礼品

（2）缺陷

·信息可能过时或出错

·酒店客满

·出错票

·预订电话打不通

·员工业务不熟悉

单位缺陷数：DPU（ Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。百万机会缺陷数：

（3）举例

例1.

职能：财务

产品：财务报表

缺陷：记录不准确

缺陷数：56个

单位：每个条目

单位数：50 000

出错机会数：2

求：缺陷数，机会数，百万机会缺陷数

缺陷数=56/50 000或0.001例2.有50个水壶，其中，有20个全部合格，10个壶盖坏，10个壶柄坏，5个壶胆和壶柄都坏，5个壶胆和壶身坏。

求：缺陷数，机会数，百万机会缺陷数

缺陷数＝40个

机会数＝4

百万机会缺陷数＝20 0000个

2.TQM：Total Quality Management

TQM，即全面质量管理，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八个字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。

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