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呼叫中心管理_从分析呼叫中心管理了解呼叫中心许可证办理
上传日期：2019-07-16 13:59
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一个过程，即
呼叫中心管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行（do）—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。
呼叫中心管理八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。执行阶段：执行计划，落实措施。③检查阶段：检查计划的实施情况处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环，如果开展SP业务，需要了解电信业务。
呼叫中心管理在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法有：排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。
ISO是英文“国际标准化组织”的简称。ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各项规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品及服务质量的管理措施的标准。可以参阅ISO9001：1994《品质体系设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式》；ISO9002：1994《品质体系生产、安装和服务的品质保证模式》；ISO9003：1994《品质体系最终检验和试验的品质保证模式》。
呼叫中心管理中文译名为‘西格玛’，是希腊字母σ的中文译音，统计学上用来表示“标准偏差”，即数据的分散程度。特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。在质量上，6Sigma表示每一百万个产品中最多只有3.4个不合格品，即合格率是99.99966%。在整个企业流程中，6Sigma是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于3.4。
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