呼叫中心质量管理是反映实体满足规定和潜在需要能力的特性总和。质量（quality）是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色能够使产品或服务满足客户明显的或隐含的各种需求。在一个以质量为中心的呼叫中心里，管理人员肩负着两项责任。必须制定旨在帮助企业通过全面质量管理获胜的战略和政策；他们必须对外传递服务质量，保证每项服务活动都按照高标准严格执行，以树立企业良好服务形象和口碑，如果开展CDN业务，需要了解CDN服务。
·质量是客户感受到的东西——塔古奇博士（世界著名质量专家）
·质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和——ISO（国际标准化组织）
·内部质量即符合技术指标、规格，外部质量即顾客满意程度
呼叫中心质量管理，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。
活动描述
·强烈地关注顾客
·坚持不断地改进
·改进组织中每项工作的质量
·精确的度量
·向员工授权
呼叫中心质量管理的目的和意义
（1）不断提升服务品质，从而提高客户满意度，完善企业形象；
（2）提高呼叫中心的认同度，提升呼叫机构在企业中的定位与价值；
（3）持续不断的改善运营绩效，实现更高的运营效率，及更低的运营成本；
（4）帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施。
用案例、数字说话
25个客人对瞬间感受积累的行为：
24个顾客不满意但不做任何投诉（96%）
1个人投诉（ 4%）
不投诉的顾客中6个有严重问题（ 25%）
客户另找卖家的原因
1%由于卖方人员亡故
3%由于营业地点变更
5%由于顾及其他朋友关系
9%由于竞争者争取客户
14%由于客户对服务不满意
