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呼叫中心客户服务_从分析呼叫中心客户服务了解呼叫中心许可证
上传日期：2019-07-08 13:50
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客户终生价值不仅是指企业从客户身上获得的一个月或一年期间的收入，而是意味着客户在以后对公司保持忠诚那一时期内产生价值的总和。例如对福特汽车而言，当客户从选购一辆汽车开始，他们便计算出客户将会带来至少三十万元美金的价值，因此福特在交货之后不但提供了卓越的售后服务，
呼叫中心客户服务还为客户提供终身服务，培养终身客户，进一步创造客户终身价值。 美国John Anton的一书中提出的“投资回报率（ROI）模型计算方法”为客户服务型的成本—效益分析提供了帮助，更多相关知识：
http://www.zhengdaole.com/。
呼叫中心客户服务中心月投资回报率（ROI）计算方法如下：计算客户终身价值（CLV）R”指每年从忠诚客户处获得的收入，即每月从忠诚客户处获得的平均收入×12；“i”表示贴现率，或者是把未来支付转化为当前值的利率；“n”表示客户对公司忠诚的年数，这个值可以假定为：由销售部门和财务部门提供的平均客户终生价值的经验值，利用以上公式计算出客户平均对公司忠诚的年数，如果开展IDC业务，需要了解
数据中心建设。
呼叫中心客户服务分别计算出当月满意客户数量和不满意客户数量，这个数值可以通过对客户进行服务满意度调查的方法得到。计算客户服务中心因为提供优质服务而为企业带来的收入的总值 首先需要得到忠诚客户数量，可以设定客户满意指数高于85的客户为忠诚客户，用第（1）步中计算出的客户终生价值乘以忠诚客户数量即得出收入总值。如果企业拥有多种类型的客户群，则分别计算出每种客户群的收入，然后求和得出全部收入的总值。
呼叫中心客户服务中心因为提供劣质服务而为企业带来的损失的总值，可以设定客户满意指数低于50的客户为不忠诚客户，用以上方法得出不忠诚客户给企业造成的全部损失的总值。计算客户服务中心当月的净收入忠诚客户收入总值扣除不忠诚客户给企业造成的损失总值后，即得到净收入。
计算投资回报率，内部支持型的成本－效益分析，对于内部支持型客户服务中心来说，相对更复杂一些。因为它不是一个客户忠诚度或终身价值的问题，而是企业内部降低成本、提高工作效率的问题。比如可为企业内部提供IT服务支持的客户服务中心，呼叫中心客户服务可以帮助企业员工解决电脑故障，或提供电话信息支持，这些工作帮助企业提高了内部的工作效率，产生的成本可以根据服务消耗的时间得出，但由于服务对象的不同，问题难度的不同，评估实际效益是很困难的。但企业管理者不能忽视由此产生的效益，应该制订出一些相关的内部度量标准，间接的衡量内部服务产生的效益，以便激励客户服务中心对内部客户服务的热情。
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