企业无论大小、产品与商业模式无论是复杂还是简单,客户互动、客户服务和客户管理,都越来越成为企业成功的核心因素之一。呼叫中心最开始只是作为一个“通讯增值业务”，在计算机和现代通讯的应用领域。而现在它已经成为企业客户互动的核心载体和主要渠道。可以断言,信息时代商务形态的持续变革,必将推进呼叫中心成为企业的核心竞争力之一。
呼叫中心的运营与管理的根本目标当然是按照公司战略的要求提升整体绩效。如何提升是当务之急。我们总是看到一个普遍存在的现象,即从一线从业人员到后台支持人员再到管理层,总是忙于日常事务和管理工作的执行,而忽略设计、规划与系统优化。企业运营中的问题通常都是以具体的、细节的方式表现岀来的,但究其本质往往是
系统性问题。解决这些问题切忌“头痛医头,脚痛医脚”,而必须用系统的方法来解决细节问题。
所以，只有通过设计、执行、监控与评估这三个环节，日积月累、周而复始,才能够实现系统的持续优化,继而提升呼叫中心的整体绩效。
