数据分析能发现问题的原因和关系,以及寻找可能的解决方法;同时达到更有效的沟通(无论是向决策层报告,还是与团队成员分享);并且数据的挖掘和整理是绩效改善过程中的重要环节。
呼叫中心数据分析的目的
①运营管理:项目控制、产品分析、员工考核管理等
②客户管理:客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警等
③内外服务:电话销售、抽样调查等
(3)数据分析的基本步骤
呼叫中心数据分析数据清洗
呼叫中心数据分析目标分析
我们需要将我们的目标进行分解至两个层面:一是将不同类型的目标进行划分;二是将同一目标进一步细分。不同类型的目标进行划分方便我们将工作目标分解到不同的岗位;同一目标进行细分有利于我们制定一系列的工作步骤,以便进行精细化的管理、实施和监控。
呼叫中心数据分析基本指标建立
a﹒数量指标:队列话量、接入话量、通话时长、客服在线时长、处理量、重复呼入次数、重复呼入人数等。
b﹒比率指标:接通率、工时利用率、重复呼叫率、处理率、出勤率、人均呼入时间、 人均重复呼入次数、人均重复呼入时间、单位时间处理话量等。
