(1)机智。机智又包括“愉快”、“灵敏”、“迅速”三个要素。
②“灵敏”——面对形形色色的客户,客服人员在谈话、接待及服务时,如果不机灵、不懂听声辨音,无法理解客户的意思,就会惹恼客户。
③“迅速”——经济社会追求效率,所以迅速也是礼貌和尊重客户的一种表现。
(2)时间的选择。呼叫中心管理时间的选择在这里有三种意义:时间、场合和角色扮演。在工作场合中应该依据电话的特点、身份的需要,讲恰当的话、做合适的应对,要少说多听、多思考别人说话的内容,以掌握合适的表达时机。
(3)宽恕。指宽恕、包容别人。呼叫中心管理事实上,礼仪中最难做到的就是这一点。要想在这一点上做得好,就必须把注意力放在别人的身上。也就是说,你要常常设身处地地为他人着想,要“将心比心”。多想别人的优点,自然就会有较好的服务心情。
呼叫中心管理3T原则在具体应用时应注意以下几点，如果开展IDC业务，需要了解数据中心空调系统。
(1)尊重:尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础;尊重别人的程度和自己个人的素质修养是成正比的,越会尊重别人,你的素质修养就越高,而且一个人的修养越高,也就越懂得尊重别人。
(2)适度:要善于把握尺度,既热情友好、尊重他人、殷勤接待,又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方,要做到不卑不亢。
(3)自律:严格按照礼仪标准规范自己的言行,言语不失礼。
(4)互动: 呼叫中心管理礼尚往来,当客户向您表示感谢时,要客气和周到地应对;同时也要向客户表示感谢,感谢客户的支持和谅解。
①说话要通俗易懂、不要说太多的专业术语,尽量让人一听就懂,这是对用户的尊重,同样也是重视对方感受的表现。
②不说负面语言,例如,“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”、“我想我做不了”。当说“不”的时候就充满了负面的气氛。
③改负面语言为正面的语言,说:“我们能为您做的是……”使客户注意听解决方法。
