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呼叫中心工作分析_从了解呼叫中心许可证办理掌握呼叫中心工作分析
上传日期：2019-06-20 13:16
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呼叫中心工作分析是人力资源工作的基础和前提，只有做好了工作分析与设计工作，才能据此完成企业人力资源规划、绩效评估、职业生涯设计、薪酬设计管理、招聘、甄选、录用工作人员等工作。但有的企业人力资源管理者忽视或低估工作分析的作用，导致在绩效评估时无现成依据、确定报酬时有失公平、目标管理责任制没有完全落实等等，挫伤员工工作积极性和影响企业效益的现象时有发生，更多相关知识：
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呼叫中心工作分析主要包括岗位说明和任职说明两方面的内容，两方面内容的作用不能混淆。但有的企业人力资源管理者对此似乎并没有足够正确的认识，甚至将两者混为一谈，这是一个不能不重视的问题。此外，有的企业在工作的描述方面很不全面，在一份岗位说明书中，缺乏工作关系、工作目标等方面的描述；而且凭经验描述工作职责或职务职责的现象普遍存在，抑制了工作分析、评价在整体人力资源管理方案中的核心作用。呼叫中心工作分析理顺程序 工作分析是对工作一个全面的评价过程，这个过程可以分为六个阶段，如图10-1所示，各个阶段的主要工作如下，如果开展呼叫中心业务，需要了解
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呼叫中心工作分析准备阶段。成立工作小组；确定样本（选择具有代表性的工作）；分解工作为工作元素和环节，确定工作的基本难度、制定工作分析规范。 ②设计阶段。选择信息来源；选择工作分析人员；选择收集信息的方法和系统。 ③调查阶段。编制各种调查问卷和提纲；广泛收集各种资源（7“W”）：工作内容（What）；责任者（Who）。工作岗位（Where）；工作时间（When）；怎样操作（How）；为什么要做（Why）；为谁而服务（For Whom）。
呼叫中心工作分析阶段。审核已收集的各种信息；创造性地分析，发现有关工作或工作人员的关键成分；归纳、总结出工作分析的必需材料和要素。具体如何进行分析呢？可从四个方面进行：职务名称分析：职务名称标准化，以求通过名称就能了解职务的性质和内容。工作规范分析：工作任务分析；工作关系分析；工作责任分析；劳动强度分析。工作环境分析：工作的物理环境分析；工作的安全环境分析；社会环境分析。工作执行人员必备条件分析：必备知识分析；必备经验分析；必备操作能力分析；必备心理素质分析。
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