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呼叫中心客户服务_从分析呼叫中心许可证办理了解呼叫中心客户服务
上传日期：2019-06-20 13:15
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呼叫中心客户服务工作分析内容 在进行客户服务人员选聘之前，我们需要首先对客户服务这个工作岗位进行分析，即对客户服务工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此工作的员工素质、知识、技能要求进行描述。 工作分析的结果是产生工作描述和任职说明，更多相关知识：
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呼叫中心客户服务工作描述，是确定工作的具体特征，以“岗位说明书”的形式体现。在“岗位说明书”中需要具体说明工作的物质特点和环境特点，主要解决工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范。常用的岗位说明书包括以下几个方面：工作名称、工作活动和工作程序、物理环境、社会环境、聘用条件等。
表10-1是客户服务员岗位说明书的一则实例。呼叫中心客户服务任职说明，是找出工作对任职人员的各种要求，以“任职说明书”的形式体现。“任职说明书”需要说明担任某项职务的人员必须具备的素质和能力方面的要求。主要包括以下几个方面：一般要求：包括年龄、性别、学历、工作经验。生理要求：包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度。心理要求：包括观察能力、集中能力、记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造性、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、交际能力、性格、气质、兴趣、爱好、态度、事业心、合作性、领导能力，如果开展呼叫中心业务，需要了解呼叫中心客户。
呼叫中心客户服务工作分析的要点，对于人力资源管理者或客户服务中心管理者来说，做好工作分析至关重要，特别要把握如下六大要点。目的明确工作分析不是一成不变的企业文件，也不仅是单纯为岗位招聘和人才选拔所做的准备工作，在企业发展和部门发展的不同阶段，呼叫中心客户服务工作分析的目的有所不同。有时工作分析是为了对现有的工作内容与要求更加明确或合理化，以便制定切合实际的奖励制度，调动员工的积极性；而有时是对新工作的工作规范作出规定；甚至当部门或企业遇了某种危机，需要设法改善工作环境，提高组织的安全性和抗危机的能力时，也需要进行工作分析。
在现实中，有的企业人力资源管理部门对工作分析的目的还不是很明确，出现了单纯为了工作分析而进行工作分析的现象，从而使人力资源
呼叫中心客户服务管理的这一核心技术流于形式、没有达到其应有的目的。因此工作分析在企业中应该是一个动态的管理过程，要根据需要有目的地去进行。
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