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呼叫中心监控标准_从分析呼叫中心监控标准了解呼叫中心许可证办理
上传日期：2019-07-24 14:07
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呼叫中心监控标准对象确定下来后，还必须具体选定监控的关键点，才能够制定呼叫中心监控标准。比如啤酒酿造企业中，啤酒质量是监控的一个重点对象，尽管影响啤酒质量的因素很多，但只要抓住了水的质量，酿造温度和酿造时间，就能保证啤酒的质量。基于此，在客户服务中心中就要对这些关键监控点制定出明确的监控标准。俗话说，“牵牛要牵牛鼻子”，客户服务中心监控住了关键点，实际上也就监控了全局，更多相关知识：
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呼叫中心监控标准点的选择，一般应统筹考虑如下两个方面因素：影响整个工作运行过程的重要操作与事项，它们当然是管理者应该予以关注的方面；不是所有的重要问题都作为监控的关键点。通常情况下，管理者应该选择那些易出现问题的环节进行监控，这样才有可能对问题作出及时、灵敏的反应。结合客户服务中心的特点，同时考虑以上两个因素，根据客户服务中心监控内容的不同，我们认为客户服务中心的关键监控点主要有以下几方面：
职业规范要求的关键控制点，呼叫中心监控标准关键控制点包括：开场白、亲切感、结束语、礼貌用语等。服务技巧关键控制点包括：控制能力、倾听理解能力、处理问题等，如果开展SP业务，需要了解云存储。
专业技能关键控制点包括：专业知识的掌握情况、系统操作能力等。16-4为国内某呼叫中心制定的服务评估标准。（1）以上评估标准满分为50分。（2）每项分值可依据工作不同阶段的要求进行调整。
呼叫中心监控标准监控的内容，参见表16-3的评估标准，标准中所列内容即为监听监控所关注的主要内容。监控的频度通常每月每项业务大约需要监听15～20次。每个座席人员根据表现的不同，每周每人被监听约3～10次。呼叫中心监控标准的人员定位，描述了客户、座席人员、培训师、管理者、质量督导等多方间的相互关系。图中所涉及的人员对客户服务中心的运营管理水平起着重要的作用，对客户服务中心质量控制是每个岗位都有着不可推卸的责任。但是由于每个岗位的职能不同，所以对质量控制发挥的作用或工作的侧重点也应有所不同。
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