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呼叫中心质量管理_从分析呼叫中心质量管理了解呼叫中心许可证办理
上传日期：2019-07-22 17:26
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呼叫中心质量管理工作循环的4个阶段的内容如下。计划阶段（PLAN）：经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施。呼叫中心质量管理执行阶段（DO）：根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实施和执行。
检查阶段（CHECK）：检查计划实施的结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。处理阶段（ACT）：总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度或规定，巩固成绩，防止问题再度出现，以便转入下一个循环去加以解决，更多相关知识：http://www.zhengdaole.com/。
呼叫中心质量管理是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以被称为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。呼叫中心质量管理的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法，如果开展IDC业务，需要了解
数据中心建设。
呼叫中心质量管理分为如下三种类型。整理问题型鱼骨图（各要素与特性值之间不存在原因关系，而是结构构成关系）原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写）对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）制作鱼骨图分两个步骤：分析问题原因/结构、绘制鱼骨图。
针对问题点，选择层别方法（如现场管理五要素：人、机、料、法、环等）。按头脑风暴分别对各层类别找出所有可能原因（因素）。找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。分析选取重要因素。检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。确定大要因（大骨）时，现场作业一般从“人机料法环”着手，管理类问题一般在“人事时地物”层别，应视具体情况决定；大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如……不良）；
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