呼叫中心流程审计的执行度管理 合适的流程在设计时就考虑了实际的可操作性。已设计好的具可操作性的流程,要真正落实,按设计执行,并关注。对设计好的流程需要在使用者范围内进行培训,保证使用者正确理解和掌握流程。在执行的初期,尤其需要注意不同实施者理解的一致和行为的一致。 呼叫中心流程审计执行过程中,如何控制好流程,也是一个需要关注的问题。不管是执行的初期,还是正常运营中的执行,都需要对流程的执行情况进行监控,保证实际的流程是按预先设定的进行。
例如服务流程,可以通过呼叫中心日常的电话监控去掌握流程的实施情况,不同人员在不同情况下是否按照相应的流程在操作,然后给予及时的指导和纠正。数据分析也是一个很好的方法,通过日常运营数据的趋势变化和分布等情况,可以察觉出流程是否在受控范围。控制图就是一个很好的工具,如果开展IDC业务,需要了解数据中心工频机。
呼叫中心流程审计的更新管理 在控制流程的过程中,会发现原先设计的流程可能存在问题或不足,或随着时间的推移、情境的改变或要求的提高,原先设计的流程出现了不适宜的地方,那就需要不断地改善流程。这个时候,就需要找出问题,分析原因,采取措施。只有不断地发现问题、找到问题的根本原因、及时采取有效的措施,流程才能够不断地改善,绩效才能不断地提高。呼叫中心流程审计识别、设计、执行、控制和改善,是流程管理的重要环节,一环扣一环,不断循环,呼叫中心的流程才能够保持有效,才能投诉,往往是客户给我们的机会。但投诉往往是双刃剑,处理的好,可以挽留客户,甚至可以增加客户的忠诚度和美誉度。但处理得不好,在失去客户的同时也失去良好的形象和声望。