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呼叫中心人员_从分析呼叫中心人员了解呼叫中心许可证办理
上传日期：2019-07-01 14:32
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呼叫中心人员排班岗位在呼叫中心算得上是技术需求较强的岗位了。这不仅是因为这个岗位非常重要，还因为这个岗位需要一定的数据分析能力、预测能力等。虽然，现在有专业的排班软件帮我们进行更科学的排班，但毕竟还需要人为的调整与安排。 排班工作可通过接通率直接检验，这也说明排班工作对于客户满意、成本控制等都非常关键，更多相关知识：
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呼叫中心人员掌握的数据主要有以下几项： 最近几周或几个月的每天半小时呼入量客服代表每通电话的平均处理时长客服代表的工时利用率公司指定的考核指标 那我们现在的话务情况如何呢？我们可以很清晰地看到，我们整周的话务分布情况。
周一至周五，话务呈平缓增长的趋势，在周五达到每周的最高峰，然后周六开始回落，周日进入话务的最低谷。因此，在考虑人员安排上，我们已有了基本的概念，周一至周五排班时，应逐渐增加人手，在周五当天，应该是当值人员最多的一天，如果开展IDC业务，需要了解机房布局。
呼叫中心人员每天总的话务量，只是让我们排班上有一个大局的方向，但要进行每天当值人员的安排，这个数据还远远不够。作为24小时运作的呼叫中心，我们需要对每天的话务作更深入的了解。这里，就需要我们收集每半小时的呼入量了，如11-2图所示。 呼叫中心人员日来电量示意图 这是其中一天每半小时的呼入量图表。同样，我们可以从该表中，很容易能看出每天的话务分布情况。这样，根据每天的话务情况，我们可以基本上确定当天该如何分配人手。通过收集最近几周每天每半小时的呼入量，预测将来的呼入量，是大部分呼叫中心采用的方法。
呼叫中心人员历史数据提供了过去的话务分布情况，为我们在预测将来的呼入量提供了依据，但该数据是否完全可信呢？未必，为什么呢？大家再看图11-3。 图11-3 周来电量示意图 在第二周的周三，话务量明显比其他三周的话务量要高，而且超过了正常分布的周五高峰期。因此，我们就需要了解当天话务的具体情况了，为什么当天的呼入量这么多？是什么原因造成这么高的话务量，如果撇除这些原因，正常呼入量是多少呢？
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